Энергетики обсудили с представителями других ресурсоснабжающих компаний Пермского края перспективы развития клиентского сервиса
Сауна Пермь
В городе Перми в выставочном центре «Пермская ярмарка» в рамках 23-й Межрегиональной выставки-форума «Нефть и газ, химия. ТЭК» состоялся круглый стол по организации клиентской работы в ресурсоснабжающих компаниях.
Организатором мероприятия выступил филиал «Россети Урал» – «Пермэнерго». В «круглом столе», помимо работников электросетевой компании, приняли участие специалисты ПАО «Пермэнергосбыт», Пермского филиала ПАО «Т Плюс», ООО «Новогор – Прикамье», АО «Газпром газораспределение Пермь» и ООО «Газпром межрегионгаз Пермь».
Участниками обсуждения также стали представители ЦУР Пермского края (Центра управления регионом), call-центра города Перми, Управления Федеральной службы судебных приставов по Пермскому краю.
Открывая встречу, директор филиала «Россети Урал» – «Пермэнерго» Эдуард Илларионов отметил, что новые реалии и работа во время пандемии потребовали от всех ресурсоснабжающих компаний, обслуживающих большое количество клиентов, привлечения новых механизмов, использования новых подходов в работе с потребителями наших услуг. «Очень важно в изменившихся условиях обеспечить качественное взаимодействие с клиентами, определить наиболее перспективные направления клиентской работы», – подчеркнул он.
С презентацией об организации клиентской работы в компании «Россети Урал» выступил начальник департамента технологического присоединения и перспективного развития Юрий Черников. Он отметил, что повышение уровня клиентоориентированности – важнейший приоритет в работе «Россети Урал». В компании «Россети Урал» 2021 год был объявлен Годом клиентского сервиса.
Специалисты реализуют внутрикорпоративная программа #Просервис, которая нацелена на продвижение среди всех сотрудников компании клиентоориентированной модели, в которой в которой на первом месте стоят интересы клиента.
Введен новый показатель удовлетворенности клиентов CSI (Customer Servis Index), который позволяет комплексно оценивать отношение клиентов к услугам и компании в целом.
В настоящее время потребителям услуг компании «Россети Урал» предоставляется возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия – очного, заочного и интерактивного – в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений.
При этом в связи с введением ограничительных мер, связанных со сложной эпидемиологической обстановкой, коммуникации с потребителями в значительной степени перешли в интерактивное поле. На сегодня 90 процентов всех обращений в компанию «Россети Урал» приходится на онлайн-форматы.
Как сообщил Юрий Черников, в 2020 году в компанию «Россети Урал» от потребителей услуг из Пермского края поступило более 14,6 тысяч обращений. Это в два раза большем, чем в 2019 году. В 2021 году прогнозируется, что количество обращений достигнет 32,4 тысяч.
По тематике обращений 59 процентов приходится на вопросы технологического присоединения, 25 процентов – на учет электроэнергии, более 15 процентов обращений касается качества электроснабжения и обслуживания электросетей.
Дальнейшее улучшение клиентского обслуживания связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра.
Большое внимание будет уделяться автоматизации клиентских сервисов. В рамках проекта #Просервис уже организован автоматический обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании, что помогает операторам контакт-центра быстро получать точную полную информацию об отключениях электроэнергии, причинах отключений и сроках восстановления электроснабжения потребителей.
В стадии реализации в настоящее время пилотный проект по уведомлению клиентов об отключениях электроэнергии посредством sms-инфомирования и e-mail-рассылок.
В рамках состоявшегося мероприятия своим опытом организации работы с клиентами поделились и другие участники круглого стола.
Подводя итоги директор филиала «Пермэнерго» Эдуард Илларионов подчеркнул, что обсуждение актуальных вопросов, связанных с организацией взаимодействия с потребителями, позволило участникам обменяться полезным опытом, определить направления и дальнейшие совместные действия по улучшению качества обслуживания жителей Пермского края.
