В городе Перми в выставочном центре «Пермская ярмарка» в рамках 23-й Межрегиональной выставки-форума «Нефть и газ, химия. ТЭК»  состоялся круглый стол по организации клиентской работы в ресурсоснабжающих компаниях.

Организатором мероприятия выступил филиал «Россети Урал» - «Пермэнерго».  В «круглом столе», помимо работников  электросетевой компании, приняли участие специалисты ПАО «Пермэнергосбыт», Пермского филиала ПАО «Т Плюс», ООО «Новогор - Прикамье», АО «Газпром газораспределение Пермь» и ООО «Газпром межрегионгаз Пермь».

Участниками обсуждения также стали представители  ЦУР Пермского края (Центра управления регионом),  call-центра города Перми, Управления Федеральной службы  судебных приставов по Пермскому краю.

Открывая встречу, директор филиала «Россети Урал» - «Пермэнерго» Эдуард Илларионов отметил, что новые реалии и работа во время пандемии потребовали от всех ресурсоснабжающих компаний, обслуживающих большое количество клиентов,  привлечения новых механизмов, использования новых подходов в работе с потребителями наших услуг. «Очень важно в изменившихся условиях обеспечить качественное взаимодействие с клиентами,  определить наиболее перспективные направления клиентской работы», - подчеркнул он.

С презентацией об организации клиентской работы в компании «Россети Урал»   выступил начальник департамента технологического присоединения и перспективного развития  Юрий Черников.  Он отметил, что повышение уровня клиентоориентированности -  важнейший приоритет в работе «Россети Урал». В компании «Россети Урал» 2021 год был объявлен Годом клиентского сервиса.

Специалисты реализуют внутрикорпоративная программа #Просервис, которая нацелена на продвижение среди всех сотрудников компании клиентоориентированной модели, в которой в которой на первом месте стоят интересы клиента.

Введен новый показатель удовлетворенности клиентов CSI  (Customer Servis Index), который позволяет комплексно оценивать отношение клиентов к услугам и компании в целом.

В настоящее время потребителям услуг компании «Россети Урал» предоставляется возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия – очного, заочного и интерактивного  – в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений.

При этом в связи с введением ограничительных мер, связанных со сложной эпидемиологической обстановкой, коммуникации с потребителями в значительной степени перешли в интерактивное поле.  На сегодня 90 процентов всех обращений в компанию «Россети Урал» приходится на онлайн-форматы.

Как сообщил Юрий Черников, в 2020 году в компанию «Россети Урал» от потребителей услуг из Пермского края поступило более 14,6 тысяч обращений. Это в два раза большем, чем в 2019 году. В 2021 году прогнозируется, что количество обращений достигнет 32,4 тысяч.

По тематике обращений 59 процентов приходится на вопросы технологического присоединения, 25 процентов – на учет электроэнергии, более 15 процентов обращений касается качества электроснабжения и обслуживания электросетей.

Дальнейшее улучшение  клиентского обслуживания  связано с развитием Единого портала электросетевых услуг, совершенствованием работы контакт-центра.

Большое внимание будет уделяться автоматизации  клиентских сервисов.  В рамках проекта #Просервис уже организован автоматический обмен данными по отключениям электроэнергии между контакт-центром и диспетчерами филиалов компании, что помогает операторам контакт-центра  быстро получать точную  полную информацию  об отключениях электроэнергии, причинах отключений и сроках восстановления электроснабжения потребителей.

В стадии реализации в настоящее время пилотный проект по уведомлению клиентов об отключениях электроэнергии посредством sms-инфомирования  и e-mail-рассылок.

В рамках состоявшегося мероприятия своим опытом организации работы с клиентами поделились и другие участники круглого стола.

Подводя итоги директор филиала «Пермэнерго» Эдуард Илларионов подчеркнул, что обсуждение актуальных вопросов, связанных с организацией взаимодействия с потребителями, позволило участникам обменяться полезным опытом, определить направления и дальнейшие совместные действия по улучшению качества обслуживания жителей Пермского края.